De echte Up-sell

1. Denk en communiceer als business consultant op basis van gelijkwaardigheid

Als je focus ligt op het afsluiten van jouw deal, dan kijk je veelal ook maar vanuit één perspectief. Jouw perspectief. Oftewel in voordelen van je eigen oplossing voor de klant. Op zich niet verkeerd, maar dan zien en ervaren ze jou ook als verkoper/leverancier. De business consultant kijkt echter ook vanuit het perspectief van de klant. En zelfs vanuit de markt en klanten van die klant. Een business consultant kent niet alleen zijn/haar oplossing, maar snapt vooral ook de business, de bedrijfsprocessen en de markt van de klant. Hij of zij verdiept zich in de uitdagingen en ambities van die organisaties. En kan daardoor met optimalisaties en innovaties komen die een toegevoegde waarde voor de klant vormen.

De term ‘Trusted Advisor’ is je vast wel bekend. Dat betekent dat men je vertrouwt en als adviseur ziet en ervaart. Daarvoor dien ook nuchter en eerlijk naar de plussen en minnen van je eigen oplossing te kijken voor de klant. Als adviseur zet je daar waar nodig vraagtekens bij hun wensen en eisen, en kom je met alternatieve suggesties. En je durft zelfs ‘NEE’ te zeggen op bepaalde eisen en wensen. Niemand heeft de perfecte en foutloze oplossing, dus wees eerlijk over waar de aandachtspunten in je propositie zitten, gegeven de vereisten en wensen van je klant.

2. Zorg dat je hun budgetterings- & besluitvormingsproces in kaart brengt en begeleidt

Met een dergelijke Up-sell zijn er veelal meerdere personen uit diverse lagen en afdelingen van de klantorganisatie betrokken in het koopproces. En bestaat het koopproces uit verscheidene fasen/stappen. Een beetje ervaren sales kent die situatie. Idealiter start de communicatie voor zo’n Up-sell altijd met hun topmanagement. In realiteit is er veelal iemand uit het middenmanagement naar voren geschoven om een inventarisatie te doen met diverse leveranciers.

Voor een grotere Up-sell ligt de beslissing altijd bij het topmanagement en is het dus zaak daar tijdig aan tafel te komen. Laten we twee situaties bekijken:

1. Ze zetten ze jou aan tafel met de beslisser(s): da’s wat je wilt. Of het nou een gesprek of presentatie is, zorg dat je vooraf (bij het maken van die afspraak dus), al gelijk de verwachtingen managet en streeft naar de uitkomst in de vorm van een Stap of Stop. Beslissers zijn immers gewend om knoppen door te hakken. Ga zoveel mogelijk met ze ‘voordenken’ in termen van budgettering en besluitvorming, in plaats van uit te komen op een versie van ‘We gaan er over nadenken’. Wij noemen dat een Upfront-Contracting. Oftewel proactief communiceren.

2. Jouw contactpersoon wil het intern bespreken met de beslisser(s): da’s niet wat je wilt. Behandel je contact als de beslisser, bepaal de pijn en stel ook vragen over de budgettering en besluitvorming. Vaak zal je contactpersoon daar al ontwijkend of vaag over zijn. Vraag jezelf af of dan nog verder wilt. Wat denk je zelf? Schets eventueel je oplossing en vraag of hij/zij zelf met je in zee zouden gaan (wij noemen dat de pre-close). Dat is een belangrijk moment! Je weet dan gelijk waar je staat met die contactpersoon. En dan komt uiteraard het ‘interne overleg’ op tafel. Uiteraard leren wij deelnemers een scala aan technieken en benaderingen om afwijzende, ontduikende en vage uitspraken op te vangen en grip te houden op dat moment. Het is immers niet verantwoord om jouw contactpersoon te laten acteren als interne verkoper van jouw oplossing. Mee eens? Hoeveel van jouw expertise en geloof in je oplossing neemt deze mee in dat overleg? Hoe gaat zij/hij om met lastige vragen als: Waarom jullie? Waarom is jullie optie (veel) duurder? Wat onderscheidt jullie van X? Enzovoorts. Wij trainen hard met deelnemers om dat moment goed op te vangen en aan het stuur te blijven van hun verkoopproces.

Begeleidt dus zelf dat besluitvormingsproces. Besteedt dat niet uit aan de ander. Je kunt hopen op een goede afloop van dat interne overleg. Maar hoop is niet zo’n sterke strategie voor sales. Bovendien beslissen mensen eerst emotioneel en dat rechtvaardigen (beargumenteren) ze vervolgens intellectueel voor zichzelf. En die emotionele beslissing nemen ze op basis wat ze voelen bij jou en HOE jij jouw oplossing presenteert. Dus als jij er niet bij bent…

3. Werk met een verkoopsystematiek die jou in een dergelijke Up-sell ondersteunt

Zoals beschreven in m’n vorige blog, kenmerkt een succesvolle (sales) professional zich door een hoge mate van discipline. En daarnaast werkt de professional systematisch in verkoop om z’n effectiviteit en productiviteit te optimaliseren en vast te houden.

Een goede verkoopsystematiek definieert het verkoopproces in duidelijke stappen met een eenduidige structuur en begrippenkader. Het ondersteunt bij het behouden van grip in het proces en borgt ‘Best practices’. Zodoende maakt het succes en kwaliteit van je aanpak repliceer baar. Veel bedrijven beschikken wel over zo’n systematiek, maar leven er helaas niet naar (dat is materie voor een andere blog;-).

De juiste systematiek helpt jou de juiste vragen op het juiste moment bij de juiste persoon te stellen. En met de juiste implementatie en training helpt het jou als sales professional je ook te ontwikkelen qua stevigheid en assertiviteit om die vragen tijdig en op de juiste manier te stellen.

Uiteraard kan ik een heel boek opentrekken over het werken met en implementeren van een verkoopsystematiek. Meer weten? Bel me of email even op de onderstaande contactgegevens.

Met vriendelijke groet,

Paul van den Hoven